طراحی مدل استقرار سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در سازمان های خدماتی (مطالعه موردی: بیمارستانها)

امروزه افزایش روز افزون دانش پزشکی جهان موجب روبرو شدن بیمارستانها و مراکز درمانی با مسأله ای مهم شده است و آن چگونگی استفاده از فناوری اطلاعات جهت افزایش کیفیت خدمات و مراقبتهای پزشکی می باشد. سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری(e-crm) فناوری بدیعی می باشد که فرایند دسترسی، توسعه و حفظ روابط مشتریان رابه صورت کاراتر و موثرتر تسهیل می کند. ازدیدگاه تجاری، بیماران، مشتریان اصلی بیمارستان می باشندکه خدمات مراقبت پزشکی را مستقیما و به صورت واقعی دریافت و ادراک می کنند. رضایتمندی مشتریان از خدمات بیمارستانها یکی از مهمترین شاخص های اثربخشی و کیفیت ارائه خدمات بخشهای مختلف بیمارستانی می باشد.لذا طراحی و پیاده سازی یک سیستم کارا باید متناسب با شرایط بیمارستانها انجام گیرد.دراین پژوهش سعی می شود مدلی برای استقرار e-crmدر بیمارستانها ارائه شود. با عنایت به مطالعات و سوابق تحقیقات پیشین و با استفاده از روش کتابخانه¬ای در این پژوهش بعداز شناسایی مدل های ارائه شده در سازمانهای خدماتی و مولفه های پیاده سازیe-crmوگردآوری نظرات خبرگان از طریق پرسشنامه، اقدام به تجزیه و تحلیل داده ها از روش دلفی کرده و از تحلیل نتایج به طراحی مدلی شامل5گام اصلی و فعالیتهای مرتبط هر گام دست می یابیم که برای استقرار e-crm در بیمارستانها استفاده می شود.